Googleが力を入れているGoogleＭＡＰ。そのGoogleＭＡＰのレビュー・クチコミが歯科医院を含む医療機関、クリニックではネガティブな問題となっています。
当然、GoogleMAPのレビュー・クチコミはポジティブな昨日でもありますが、本レポートでは歯科医院や医療機関、クリニックの皆様にとってネガティブな要因となっている状況にフォーカスしてその問題や実害、対策や解決策を示します。
歯科医院のGoogleMAP対策は重要課題
近年、HPだけではなくSEO対策やPPC広告などを活用したWEBマーケティングに力を入れる歯科医院は非常に増えてきているように感じます。
しかし、歯科医師である医院長自身がWEBマーケティングにかかわっている場合は少なく、コンサルタントなどの「専門家」と言われる者に任せている場合がほとんどです。
ただ、この「専門家」が本当に専門家と言えるのかどうかは別として、ほとんどの場合は「歯科医院に特化した専門家」ではありません。
そのため、地図を持たずスマートフォンで検索すれば目的の歯科医院まで案内してくれるGoogleMAPは非常に便利で、もはや一般的には欠かすことのできないサービスとなっているGoogleMAPはWEB対策として欠かすことのできないサービスでありツールとなっています、
また、GoogleMAPはGoogle検索とも連動していることから上位表示のためのSEO対策として効果的と言われており、経営面からみても重要なサービスです。
しかし、歯科医院や医院、クリニックにとって非常にハイリスクとなるのがレビュー・口コミです。GoogleMAPで目的地検索をすると嫌でも目に付くのがクチコミです。表示されるレビューがポジティブなものであれば非常に有益です。
しかし、問題はネガティブなレビュー・口コミが投稿されている場合です。この場合は歯科医院にとって非常に大きなマイナスの効果となります。
■ネガティブなレビュー・口コミへの対策
最も重要なのが実際にネガティブなレビュー・口コミが投稿されてしまっている場合の対策です。では、順に対策を示していきたいと思います。
■ネガティブ投稿者の特定と対応
ネガティブ投稿者の投稿内容などから歯科医院や医院、クリニックの患者さんの中から思い当たる患者さんはいないか考えてみます。
ネガティブなレビュー・クチコミを投稿する患者さんの多くは、院内での治療の際にも苦情などを示す患者さんばかりではありません。投稿の治療内容や不満の内容からネガティブ投稿者を行っている患者さんの予測を立て、不平不満にそれとなく対応することでさらなるネガティブ投稿を抑止することも可能です。
患者さん自身も「匿名」でることからレビュー・クチコミを行っている場合がほとんどで、それとなく不満に対する対応があれば納得するだけでなく、「もしかしたら投稿者と気付いているのかも」と感じることからネガティブな口コミを辞める場合が多くあります。
■Googleに対して削除要請を行う
GoogleMAPのレビュー・クチコミの削除請求を行った場合、実際に削除するかどうかはすべてGoogle側の判断に従うしかありません。
そして、削除の対象となる基準は3つあります。
- Googleの口コミに関するポリシーに反するもの
- Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ
- 法律に基づく権利侵害
です。
１．Googleの口コミに関するポリシーに反するもの
Googleのコンテンツに対してのポリシーでは
言い換えると公益性がないレビュー・クチコミは削除対象ということです。
２．Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ
Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」は、以下の10コンテンツです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 露骨な性的コンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 悪意ある表現
- 嫌がらせまたはいじめ
- なりすまし
- 利害に関する問題
上記の10コンテンツに当てはまるかどうかということになります。
３．法律に基づく権利侵害
法律違反に当てはまる口コミの対策は、以下の4つに当てはまる場合です。
- 名誉毀損罪
- 侮辱罪
- 信用毀損罪
- 営業妨害罪
事実無根のネガティブ情報や明らかに虚偽の投稿など信用を著しく失いかねない投稿や名誉棄損などが当てはまるということです。
■GoogleMAPのレビュー・クチコミは簡単に削除できるのか？
上記のような場合は削除対象としていますが、ハッキリ言ってほとんどの場合はなかなか削除されることはありません。
ただ、削除依頼に関しても様々な方法があります。ただ、本レポートでは詳しい解説は割愛させていただきますが、削除依頼を行ってもGoogle側が削除に応じない場合は裁判を行うこととなります。
削除依頼に関しては一度ご相談ください。
ネガティブ投稿に対して積極的に返信する
一度ネガティブな投稿がなされるとそのことに端を発して次から次へとネガティブな投稿がなされる場合が多々あります。
この様なリスクを避けるためや、ネガティブな情報だけが先行して風評被害につながらないようにするためにも積極的に歯科医院側がオーナーコメントとして返信する方法があります。
ネガティブな投稿には感情的な投稿や、一時的なストレス発散のための投稿も多くあります。このような投稿に対し医院側がしっかりと丁寧に返信することにより、他の閲覧者は親切丁寧に変身する歯科医院に対しポジティブなイメージを抱くこととなるでしょう。
有効的な変身をすることにより、歯科医院にとってネガティブなクチコミをリスクではなくメリットと変えることができます。
しかし、この対策には注意しなければならない点もあります。それは、どうしても感情的になってしまいレビュー上での言い争いという紛争状態となってしまうことが多々あります。
ネガティブな投稿を行う患者さんは論理やエビデンスなどは関係なく感情的に投稿しているのに対し、専門家である医師側は論理やエビデンスをもっての説明が、やりとりをする中で「論破する」ような感じとなり、高圧的な印象を他のユーザーに与えてしまうことが多くあります。
この様な状況となった場合、閲覧する他のユーザーには「正解か、不正解か」ではなく、上から目線ととらえる人も多く医院側に対してもネガティブなイメージを持ちます。 ネガティブな投稿に対しての返信サポートのご相談も承っておりますので、一度ご相談ください。
GoogleMAPのレビュー・クチコミで困ったときは
GoogleMAPは基本的には非常に優れたサービスです。しかし、歯科医院などの医療機関、クリニックに関しては特にネガティブなレビュー・クチコミは大きなデメリットとなる場合も多くあります。
また、専門家である医師・歯科医師と違い患者さんはどうしても感覚的な判断で感想を書いてしまいます。
GoogleMAPに限らず多くの口コミサイトでも様々な問題が起こっていますが、現在はこのようなネット社会となっている事実は既に変えることはできません。おそらく以前のようなアナログ社会に戻ることもありません。
この様な変化に柔軟に対応できる歯科医院や医療機関となることが今後の医院経営においても重要となってきています。
ただ、個人経営がほとんどを占める歯科医院、医療機関において非常に影響力の大きいGoogleMAPやWEBですが、日々の忙しい診療の中で常にきめ細やかな対応を行うことは非常に困難であることも事実です。
そのような場合は、是非、お困りのことがあれば一度ご相談ください。必ずお役に立つことができると考えております。
お問い合わせはこちら