患者リコール率を10%から60%にアップさせた歯医者の秘策!

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歯科医院経営にとってリコール率をアップさせることが非常に重要であることは言うまでもありません。

しかし、「これからの歯科は予防だ!」と予防の大事さを主張しなければ歯科医師失格のレッテルを貼られる勢いの歯科業界ですが、定期検診の受診率は2%と言われるほどに低いのが現状です。

不景気?患者のデンタルIQが低い?少し考えてみてください。そもそも好き好んで歯医者に行きたがる人などいません。

マッサージやエステサロンなどのように浪費的消費は歯科医院では期待できません。デンタルIQと実際に「定期検診で歯医者に来院する」という行動に移すことには相当なギャップがります。

どうでしょう?定期検診のお知らせのハガキを送るだけで来院してくれるでしょうか?本レポートではリコール率を確実に飛躍的に向上させるための具体的な方法をお伝えいたします。

 

歯医者のリコールハガキの活用方法

「定期検診のお知らせ」などのリコールハガキを活用していない歯科医院は少ないと思います。

では、どのように活用しているでしょうか?多くの歯科医院では以下のような流れでリコールハガキを使っていると思います。

  1. リコールハガキを送る人は治療修了から半年後の患者さんを選出する
  2. 来月、リコールハガキを出す人のラベルをレセコンから出してきてハガキに貼り送る

そして、来院してくれるのを待つ。というのが一般的な歯科医院の日常です。

 

リコールハガキの期間を短くする

はじめに、治療修了から半年後にリコールハガキを送るのは期間が開きすぎています。まず、この期間を長くても4カ月にする必要があります

当然、期間を3~4カ月と短くすると、半年の時は年2回の来院で済むところが年3~4回の来院に増えることになります。

おそらく「来院回数が増えてそれは良い!」となる人は少なく、「来院回数が増えるともっと来院しなくなる」と考える人がほとんどです。

しかし、実際には来院数が少なくなることはありません。そもそもリコールハガキにより来院する人は歯の健康意識が高く、半年であろうが4カ月であろうが来院します。

”定期検診“というように定期的に来院してもらうには習慣化してもらう必要があります。半年に1度というのは期間が開きすぎて習慣化するのはどう考えても難しいです。

ポイント

期間を短くすることで習慣化することとあわせて、歯の健康意識も高めることができる。

歯医者のリコール率を上げる予約方法

リコールハガキを出す期間は4カ月と短くなりました。しかし、当然それだけでリコール率がアップすることはありません。

次は実際に来院を確定するための予約はどのような流れとなっているでしょう?

当たり前ですが、ほとんどの歯科医院ではリコールハガキが届いた患者さんから予約の電話が入るのを待つしかありません。

この予約方法を少し工夫するだけでリコール率は飛躍的にアップします。

 

次回の来院予約の方法を工夫する

治療終了日や、定期検診日で来院した患者さんのリコールハガキは4か月後に届くということは決まっています。

ここで重要なのが、患者さんが帰る前に受付にて4か月後の予約を取ってもらうということです。

「4か月後の予定など分からない」と煙たがられるんじゃないか?と考えるのは歯科医院くらいです。美容院には1~2カ月のペースで定期的にお客さんは来院し、習慣化しています。

実はこの「そういや予約した」という記憶も非常に重要で、患者さんの苦にならない程度での囲い込みはリコール率アップの非常に重要なポイントとなります。

余談ですが、歯科医院の倍以上ある美容院は歯科医院以上にお客さんを囲い込むために“2カ月以内に再来院してくれたら割引”やイベントなど様々な方法を試行錯誤しています。

ちなみに歯医者でも良くある「治療中断」や「治療放棄」など様々な理由で来院しなくなった患者さんが多くいるかと思います。この様な休眠患者さんは実は少しの工夫で再来院させることができます。

美容院などでも休眠客を呼び戻す方法を実施していますが、何故簡単に呼び戻せるかというと当医院離れた理由が「何となく」だからです。

実は、何か嫌な思いをしたなどという患者さん・お客さんはごくわずかで、ほとんどは「何となく」足が離れただけなのです。

  • 休眠患者・休眠客に呼び戻しDMを送ると4割を呼び戻すことができる
  • 事前予約をした患者さんの来院率は80%以上。事前予約なしの患者さんは来院率20%以下

というデータがあります。

ポイント

事前に受付で先の予約を取ってもらうことで患者さんの記憶に残リコール率がアップし、患者さんを囲い込むことが可能となる。

予約日前の電話でリコール率アップ

さらにリコール率をアップさせるのに有効的な方法は、予約日の前に予約確認の電話を受付から行います。

4カ月前の予約を忘れている人もいれば「面倒くさいので行かなくても良いか」となっている人も多くいます。

この様な人でも事前電で多くの人が来院するようになります。患者さんからうっとうしがられると考える人も多いですが、実際には「ありがとう」と言われることがほとんどです。

うっとおしいと思われることは稀で、この点はセールスの「断られてあたりまえ」のテレアポとは違い感謝されるので歯科医院の良いところでもあります。

ポイント

「最後の抑え」は確定のための基本的戦略です。また、感謝される抑えが可能となるのは歯科医院ならではです。

 

リコールハガキに一工夫する

リコール率をアップするためにリコールハガキに「手書きコメント」を加えるのは有効な方法のひとつです。

リコールハガキのデザインの選択を重視している場合が多いですが、ハッキリ言ってリコールハガキのデザインとリコール率はあまり関係ありません(特殊な戦略的DMを除く)。

デザインよりもリコール率アップに効果的なハガキデザインは「手書きコメント」を加えることです。

当然、手間はかかりますが対象患者さんに対して一言で良いので「手書きコメント」や簡単な手書きイラストを描き加えることで患者さんは親しみと信頼関係を感じてくれます。

来院時にわざわざリコールハガキを持ってきてお礼を言ってくれる患者さんもいたりして大変な手間ではありますがやりがいを感じいることにも繋がります。

 

歯医者のリコール率アップのカギは受付

ここまでお伝えしてきた業務のすべては受付に行ってもらいます。今までこのような業務を行ってなかった受付からすると大きな負担と感じ、不満を口にする場合もあるかと思います。

しかし、上記の業務をすべて受付が行っても決して業務時間外に行わなくてはならないと言った状況になることはありません。

それどころか今までの本来業務をより効率的にスピーディーにおこなえるようにスキルアップします。

当然、歯科医院経営において受付も含めてスタッフ全員の効率性と生産性を最大化する必要があります。新たにスタッフを増やす場合も現スタッフ全員の業務に限界が来て、利益の限界にあるタイミングで行わなければなりません。

医院長の役割は歯科医師の本来業務に加え、この様なスタッフのモチベーションを上げ続け、維持するためのコーチングスキルやマネイジメントスキルを向上させ、歯科医院全体の舵を取る船長としての役割です。

 

 

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